Aus der BVfK-Rechtsabteilung:
Über den richtigen Umgang mit der Gewährleistung – praktische Tipps und Lösungswege.
Wenn ein Kunde reklamiert, lautet die oberste Regel:
Nicht vorschnell ablehnen, sondern genau prüfen. Hatte das alte Schätzchen nicht bereits eine Austauschlichtmaschine und ist diese vielleicht nicht eines „natürlichen Todes gestorben“, sondern aufgrund eines Montagefehlers, der bereits vor Übergabe passiert ist? All das kann eine Rolle spielen und das Blatt kann sich wenden.
Einer Ablehnung der Nacherfüllung folgt oft die gepfefferte Rechnung der teuersten Werkstatt am Ort, die auch gefälligerweise und nicht erkennbar die Inspektion mit eingerechnet hat. Dann gibt es Streit und am Ende entscheidet nur scheinbar der Richter, denn der verlässt sich auf den Sachverständigen und der ergeht sich zu Ihren Lasten in Vermutungen und Wahrscheinlichkeiten.
Daher gilt: Der Jurist kommt meist erst an zweiter Stelle. Zunächst muss festgestellt werden, ob das, was da reklamiert wird, so sein darf, oder etwa nicht. Maßgeblich sind die Inhalte des Kaufvertrages, ggf. auch der Werbung und ganz wichtig: das üblicherweise zu Erwartende – oder kurz formuliert: „Ja, ist das denn normal?“
Daher: Statt vorschneller Ablehnung besser Herr des Geschehens werden und das Recht zur Prüfung nutzen, denn dieses Prüfungsrecht ist allem anderen vorgelagert. Der Kunde kann es an keine Bedingungen knüpfen – weder das sofortige Anerkenntnis, noch die Übernahme von Fahrtkosten. Letzteres gilt allerdings nur so lange, wie noch nicht feststeht, ob der Defekt auch ein kaufrechtlicher Mangel ist.
Es ist auch aus anderen Gründen immer wichtig, sich ein eigenes Bild von der Sache zu machen, denn selten ist etwas so, wie der Kunde oder seine umsatzfreudige Werkstatt behauptet und oft lässt sich etwas günstiger und mit Gebrauchtteilen reparieren, da der Händler nur zeitwert-gerechten Ersatz schuldet und keine Neuteile. Besteht der Kunde auf den Einbau neuer Teile, obwohl die Reparatur mit adäquaten Gebrauchtteilen möglich wäre, kann dies als Anlass zur Verhandlung über eine Kostenbeteiligung des Kunden genommen werden.
An dieser Stelle jedoch immer Vorsicht! Alles vermeiden, was als Ablehnung der Nacherfüllung verstanden werden könnte. Eine Kostenbeteiligung nie als Bedingung stellen, sondern ggf. nur als Alternative zur Verwendung gebrauchter Ersatzteile vorschlagen.
Die Ablehnung der Nacherfüllung zieht meist, genau wie das zweimalige Fehlschlagen, eine Schadensersatzforderung für die vom Kunden dann selbst veranlasste und oft erheblich teurere Reparatur nach sich. Zudem lässt sich im Nachhinein oft kaum noch feststellen, ob der Defekt überhaupt ein Sachmangel war.
Was tun bei großer Entfernung? Der Kunde muss Ihnen das Auto bringen und kann erst dann die Kosten für den Transport zurückfordern, wenn feststeht, dass es sich tatsächlich um einen kaufrechtlichen Mangel handelt. Das gilt allerdings nicht immer, denn je größer die Entfernung und somit die Unannehmlichkeiten für den Kunden sind, umso eher rückt der Ort der Nacherfüllung wieder vom Sitz des Verkäufers zum Ort, wo sich das Auto befindet und dann muss der Händler entweder dort reparieren, oder abholen.
Kosten unberechtigter Reklamationen: Die LIMA ist gar nicht defekt, sondern die Batterie kaputt und die durfte auch nach 3-4 Jahren kaputt gehen und fällt damit nicht in die Gewährleistung. Wer zahlt mir jetzt meinen Aufwand? Pech gehabt, wenn Sie nicht vorher darauf hinweisen. Doch auch der Umgang mit diesem Hinweis ist heikel. Die Ankündigung, die Kosten der Untersuchung zurückzufordern, kann leicht als Ablehnung der Nacherfüllung ausgelegt werden. Sie sollte ausdrücklich optional erfolgen und nur dann, wenn sich bereits aufgrund der Gesamtumstände abzeichnet, dass ein kaufrechtlicher Mangel eher unwahrscheinlich ist.
Gewährleistung oder Kulanz? In vielen Fällen findet die vertiefte Aufklärung ob Mangel oder Verschleiß vorliegt, nicht statt. Man will einen zufriedenen Kunden und hilft. Dieses Entgegenkommen erweist sich u.U. dann als Bumerang, wenn das gleiche Teil später wieder einen Defekt erleidet. Die Gewährleistungsfrist beginnt von Neuem, wenn Sie nicht beweisen können, dass diese Reparatur von Ihnen aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht durchgeführt wurde. Wichtig: Vereinbarung über die Reparatur oder Entschädigungszahlung schriftlich festzuhalten. Der BVfK hilft mit entsprechenden Formularen.
Beweise: Damit kommen wir zu einem oft unbeachteten Teil des Problems. Es geht nicht nur um die Beweislastumkehr innerhalb der ersten 6 Monate. Es gibt vieles mehr, was der Händler ggf. beweisen muss. Hierbei geht es besonders um alles Negative, welches beim Verkauf besprochen wurde. Viele Anwaltsstunden, viele Nerven, viel Geld und Zeit können Sie sich sparen, wenn Sie das festhalten, über das Sie sich mit dem Kunden geeinigt haben, worüber Sie gesprochen haben. Dazu gehören besonders Defektprognosen und andere negative Eigenschaften, wie etwa der Einsatz im Forstbetrieb, der Hochwasserschaden oder der Unfallschaden.
Defektprognosen, Aufklärung: „Das unterschreibt mir doch keiner!“ – Sorry, Sie sind doch ein guter Verkäufer! Dann nutzen Sie den Moment der Euphorie und vermeiden tickende Zeitbomben. Aufklärung wird positiv wahrgenommen, es erhöht das Vertrauen und nicht selten die Begierde. Emotionale Faktoren spielen beim Autokauf eine große Rolle. Diese Situation sollte man nutzen. Kunden, die das sowieso Bekannte nicht unterschreiben wollen, haben nichts Gutes im Sinn und davor sollten Sie sich schützen.
Unfallschäden: Ein großes Thema beim BVfK und nun auch zum zweiten Mal auf dem Autorechtstag. Die jahrzehntelange BGH-Rechtsprechung, dass Blechverformung, egal wie leicht beschädigt =Unfall ist und selbst ein komplett neulackiertes Auto unfallfrei ist, stimmt nicht mit der Lebenswirklichkeit überein. Wie berichtet, hat der Autorechtstag eine Kommission gegründet, die nach wirklichkeitsnaher Definition sucht. Der BVfK ist dabei. Bis dahin gilt: Nach unserer Auffassung gibt es fast keine unfallfreien Gebrauchtwagen und daher kann eine solche Zusicherung fast nie gegeben werden. Auch die Formulierung „Unfallfrei laut Vorbesitzer“ führt selten zur erfolgreichen Abwehr von Ansprüchen. Vermeiden Sie den Begriff „unfallfrei“, wenn Sie sich nicht 100%ig sicher sind, denn es verhält sich, wie mit der Jungfräulichkeit, sie ist schnell dahin und lässt sich nicht wiederherstellen. Im Übrigen gilt hier besonders: Klären Sie über jedes bekannte und erkennbare Detail auf. Am besten jeden Kratzer und jede Beule notieren. Wenn Spaltmaße oder andere Indizien auf einen Unfallvorschaden hinweisen, genauer untersuchen und über all das aufklären, denn Unwissenheit schützt auch hier nicht vor Strafe - oder richtig formuliert: Sachmängelhaftung (Gewährleistung) ist verschuldensunabhängig!
Der BVfK hilft Ihnen gerne! Rechtliche Aufklärung - praktische Tipps - Vertragsformulare – Vertragsergänzungen - Zusatzvereinbarungen - rechtliche Ersteinschätzungen - außergerichtliche Klärung - Schiedsstelle - Prozessbegleitung - Verbesserung rechtlicher Rahmenbedingungen (Autorechtstag) - mit allem dem stehen wir Ihnen permanent zur Seite , zur Prävention genauso wie im akuten Notfall.
Prävention: So gerne Ihnen die BVfK-Juristen helfen: Tun Sie alles, um Probleme von Anfang an zu vermeiden. Jede Reklamation ist ein Ärgernis. Ein wenig mehr Sorgfalt am Anfang und Sie behalten Ihre gute Laune für gute Geschäfte, denn darauf kommt es an.
Reklamationsmanagement – GW-Garantie: Viele Händler verlagern Gewährleistungsrisiken auf eine Gebrauchtwagengarantie und oft funktioniert das. Doch nirgendwo gibt es auch so viel Ärger und Verdruss und oft fängt der Ärger mit der Ablehnung der Garantie erst richtig an. Der BVfK befasst sich regelmäßig mit unseriösen Garantieanbietern und rät zur kritischen Prüfung.
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